Сауна вместо климата: как «Автополе» изобрело новую философию диагностики и почему суд решил, что виноват потребитель

Сауна вместо климата: как «Автополе» изобрело новую философию диагностики и почему суд решил, что виноват потребитель

JETOUR X70 — реальная история клиента, дилера, юриста и суда

Есть в Петербурге один устойчивый миф: чем крупнее автохолдинг — тем выше сервис.

На практике всё наоборот: чем крупнее холдинг — тем наглее он себя ведёт.

И сегодняшний кейс — это не просто история про неисправный климат‑контроль. Это история про то, как работает система:

• как дилер делает вид, что «всё нормально»;
• как сервис превращает диагностику в цирк;
• как юрист дилера в суде изображает удивление;
• и как суд умудряется обвинить потребителя в недобросовестности.

Это — анатомия того, что происходит, когда обычный человек сталкивается с крупным автохолдингом и бессилен перед тем чтобы его услышали и обеспечили тот самый гарантийный сервис за который он заплатил при покупке автомобиля.

1. Покупка автомобиля и начало проблем

Клиент приобретает JETOUR X70 в ООО «Автополе‑Н». Проходит немного времени — и климат‑контроль начинает жить своей жизнью.

Список неисправностей:

• при включении охлаждения на задние сиденья дует горячий воздух;
• мультимедиа работает нестабильно;
• подача омывающей жидкости происходит с задержкой;
• подлокотник, который должен охлаждать, — не охлаждает;
• при работе дворников вибрация передаётся на педаль тормоза.

Клиент обращается в Автополе. Автополе делает вид, что что‑то делает. Автомобиль забирают, возвращают, обещают, кивают, улыбаются — и ничего не меняется и так более 10-ти раз в течение года по некоторым обращениям даже заказ-наряды не выдают на что закрывает глаза клиент. Только бы сделали — думает он. Ведь автосалон крупный, дорожит репутацией наивно думает он.

Далее Классическая схема:

1. «Мы посмотрим».
2. «Мы проверим».
3. «Мы передадим информацию».
4. «Мы вам перезвоним».
5. «Это конструктивная особенность».

И всё.

2. Встреча с автоюристом и визит в Автополе

После нескольких безрезультатных обращений клиент приходит к автоюристам ООО «Флагман». Делится со мной своей проблемой и я очень удивлен хамским поведением автосалона ООО «Автополе-Н» Мы готовим претензию, отправляем и через некоторое время договариваемся о встрече в автосалоне.

Меня встречают несколько представителей Автополе. Слушают внимательно, кивают, делают умный вид… И в конце говорят:

«Мы ничем помочь не можем».

Ни попытки разобраться. Ни одного технического вопроса. Ни одного предложения.

Просто «не можем» — и всё. На просьбы прегласить юриста ООО «Автополе-Н» — отказ.

3. Внезапное приглашение на диагностику

Через час после встречи приходит письмо:

«Приглашаем на проверку качества автомобиля».

Странно, правда?

Только что всё было «конструктивной особенностью», а теперь — диагностика.

Ну что ж, едем.

4. Диагностика, которая превратилась в театр абсурда

Мы приезжаем. Я даю клиенту указание: двигатель не глушить, иначе нужный нам режим «сауна» исчезнет.

Нас встречают Олеся и начальник сервиса Антон.

И тут начинается шоу.

4.1. Версия №1: «воздух не горячий, он просто тёплый»

В салоне стоит 20°C. Из дефлекторов идёт горячий воздух. Но представители Автополе уверяют:

«Ну… он теплее, чем должен быть, но не горячий». А в качестве пилюли представитель салона Олеся добавляет: — да вы не видели как у меня кондиционер в кабинете летом дует вот там реально не охлаждает.

То есть если ребёнку на заднем сиденье дует кипяток — это нормально? Главное — правильно подобрать прилагательное.

4.2. Версия №2: «главное — температура в области головы»

Антон заявляет:

«Не важно, какой воздух выходит из дефлекторов. Важно, какой воздух в области головы».

То есть если задний ряд превращается в баню — это неважно? Главное, чтобы у водителя голова не перегрелась. На доводы, что предшественник подтвердил неисправность Антон парировал просто: — он неправильно делал замеры, а я сейчас буду делать все правильно. Ну ладно подумали мы7

4.3. Версия №3: «мы люди новые, мы разберёмся»

Когда аргументы заканчиваются, Антон включает режим новичка:

«Я человек новый, с проблемой не знаком».

Но при этом именно он — начальник сервиса.

5. Хитрости, манипуляции и попытки сбить параметры

Мы заезжаем в бокс. Антон, сидя за рулём, хитро глушит двигатель, хотя мы 10 раз сказали, что проблема проявляется только на прогретом моторе.

Я успеваю среагировать — запускаем снова.

Через 10 минут приходит другой специалист. Садится за руль, чтобы переставить машину, и… открывает окно, чтобы салон остыл перед замерами.

То есть замеры температуры они собирались проводить в охлаждённом салоне. Удобно.

6. «Диагностика» по‑автополевски

Антон приносит датчик температуры. Измеряем.

Температура уходит далеко за 20°C вместо положенных 20°C. То есть климат работает неправильно.

Но Автополе не сдаётся.

«Давайте перезапустим двигатель — так будет честно. — говорит Антон».

Перезапускаем. И тут происходит чудо:

• климат внезапно начинает дуть холодным;
• на приборной панели появляется показатель 56°C наружного воздуха.

То есть автомобиль считает, что на улице +56. И на основании этих данных климат‑контроль сходит с ума.

Но замерить температуру воздуха из дефлекторов Антон отказывается.

7. Юрист Автополе в суде

Юрист Автополе в суде заявляет:

«Диагностика — это замена датчиков». А именно суть его доводов заключается в том, чтобы мы снова предоставили автомобиль на диагностику, которая якобы не завершена и для ее окончания нужна замена датчиков. Вот это номер.

На вопрос:

— Почему именно датчиков? Какие параметры говорят о необходимости замены?

Юрист отвечает:

«Я не технический специалист».

Тогда зачем вы называете замену деталей «диагностикой»? А самое главное юрист уверенно смотрела на меня и моего доверителя и доказывала что диагностика предусматривает замену датчиков не смотря на то что мы ей объясняли что это ремонт, но никак не диагностика.

8. Суд, который решил, что потребитель недобросовестен

Фрунзенский районный суд неожиданно встаёт на сторону Автополе. И обязывает… предоставить автомобиль на дополнительную диагностику расценивая наше поведение как недобросовестное.

То есть:

• мы уже предоставили автомобиль в сервис действия которого начальник этого же сервиса назвал некомпетентными;
• диагностику провел сам начальник сервиса;
• он признал, что предыдущие замеры «не совсем корректны»;
• он же проводил новые замеры;
• он же не смог устранить неисправность.
• и потом сервис придумал новое определение диагностики в виде замены детали.
• Суд подумал и решил, что звучит не дурно, а почему бы и нет.

Но суду этого мало.

9. Почему так происходит?

Потому что система работает так:

1. Продать автомобиль.
2. Навязать страховки и допы (с чем покупатель кстати смерился).
3. Отфутболить клиента при первых проблемах.
4. В суде делать круглые глаза: «Мы не знали, мы не слышали, мы не видели».

Таким монополистам как ООО «Автополе-Н» государство дало зеленый свет на обман клиента, в связи с чем контролирующие органы просто самоустранились от выполнения своих обязанностей.

И Автополе — яркий пример.

10. Что стоит за этим поведением?

Антон, начальник сервиса, в разговоре проговорился:

«Это правила игры. Рольф первым начал. Машины привозит посредник, он диктует условия».

То есть:

• дилер не контролирует поставки;
• дилер не контролирует качество;
• дилер не контролирует навязанные услуги;
• дилер не контролирует сервис.

Но при этом дилер контролирует одно — как сделать так чтобы клиент заплатил не только за машину но за навязанные услуги под видом скидки, а если поломка чтобы клиент ушёл ни с чем.

11. Почему эта история важна?

Потому что это не единичный случай. Это — система.

И каждый такой кейс — ещё один шаг к тому, чтобы эти схемы перестали работать.

12. Что дальше?

Мы доведём дело до конца. Будет экспертиза. Будет апелляция. Будет разбор. Будет результат.

И будет ещё одна статья — о том, как закончилась эта история.

13. Вывод

Автополе — это не про сервис. Не про качество. Не про клиента.

Это про схему, где:

• диагностика превращается в фарс;
• специалисты — в статистов;
• юристы — в людей, которые «ничего не знали»;
• суд — в инструмент затягивания процесса.

Более того я неоднократно обращался к представителям автосалона с просьбой организовать встречу с юристом либо руководителем компании – однако запросы систематически игнорировались. Сотрудники ограничивались формальными отговорками и уверениями в невозможности выполнения данной просьбы. Впоследствии юрист компании признала, что не была осведомлена о ряде существенных обстоятельств дела, и пообещала донести эту информацию до руководства. Подобная тактика сводится к затягиванию решения вопроса на этапе взаимодействия с клиентом, с последующим декларированием неосведомлённости в ходе судебного разбирательства.

Речь идет об автомобиле Jetour и крупнейшем автохолдинге «Автополе».

Но есть и хорошая новость: когда у клиента есть юрист — схема ломается.

И мы будем ломать её до конца, именно поэтому Хороший юрист — это выгодно!!!